As 8 etapas do ciclo de vida de um contrato de TI – Parte I

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Categoria: Artigos

Criado: Sábado, 15 Setembro 2018 18:56

Escrito por Reges Bronzatti

Toda aquisição de tecnologia ou serviço de TI (tecnologia da informação) realizado por uma organização, de qualquer porte, passa por um ciclo bem definido que pode ser classificado em 8 etapas distintas. Infelizmente, no Brasil, a cultura do imediatismo, a ausência de conhecimento e a visão estratégica reduzida agravam a execução e a percepção da existência destas etapas. Mesmo que as contratações sejam de pequena monta, o ciclo todo acontece, independente, da vontade da organização. Obviamente, ele apenas não é tão formal em organizações menores, mas acontece sempre, mesmo que involuntariamente. Há diferentes atores em cada etapa. O processo do ciclo de vida não é uma exclusividade ou responsabilidade da TI.

Isso deve ficar muito claro. O setor de TI, neste caso, pode ser o ator principal na maioria das etapas, mas há outros que podem e devem estar harmonizados com a TI para que o resultado do ciclo seja sempre favorável a organização contratante. Se houver uma percepção melhor de quando e como estas etapas acontecem, os resultados finais da contratação e da utilização das tecnologias e serviços relacionados terão muito melhor resultado e as taxas de sucesso em projetos estratégicos serão superiores aos atuais.

Em sua grande maioria, as organizações, suprimem ou pouco se preocupam com a mais importante e fundamental, que é a etapa 1: o planejamento da aquisição. É onde deveria se gastar o maior tempo de inteligência e análise crítica, se colocarem os melhores recursos para que as demais acontecessem e fluíssem normalmente. Aliás, é nela, que todas as outras 7 etapas serão descritas de como devem acontecer. Os tantos insucessos e decepções em contratações de tecnologias e serviços de TI atualmente passam, obrigatoriamente, pela sua maior causa: a ausência ou deficiência no seu processo inicial de planejamento da aquisição.

Na primeira etapa, a do planejamento da aquisição, é que surge e são estabelecidas, de forma transparente, a necessidade do negócio em função dos seus objetivos estratégicos e que, fundamentalmente, deveriam obrigar os líderes do processo a se prepararem satisfatoriamente para esta demanda. Nesta etapa é primordial se levantar os objetivos da aquisição, retorno esperado, os seus requisitos, modelos contratuais que serão aceitos, tipos de suporte e/ou manutenção envolvida, níveis de serviço mínimos, a capacidade de investimento, os critérios de seleção do futuro fornecedor, os responsáveis pela gestão do processo, o prazo que a corporação entende adequado para sua completa execução, os riscos inerentes a esta futura contratação e isso tudo, minimamente, deverá estar em um documento próprio e consolidado da empresa (que pode ser um template replicável) que servirá de base para o controle das etapas seguintes e garantirá a adesão ou não da tecnologia ou serviço contratado de acordo com a própria necessidade do negócio.

Em alguns momentos, principalmente em organizações de maior porte, este planejamento pode produzir uma derivação que vai subsidiá-lo e que o mercado, comumente, chama de RFI (Request for Information ) e que serve para consulta a eventuais fornecedores ou prestadores de serviço que poderão vir a fazer parte do processo de negociação futuramente. É através desta chamada que se faz esclarecimentos mais técnicos, valida-se modelo de negócios ou contratos vigentes e políticas comerciais flexíveis e aderentes aos interesses de quem irá contratar. Este planejamento formal é quase sempre suprimido no processo de contratação pois é o que mais exige dos seus responsáveis. E aqui não me refiro somente a habilidades técnicas; Exige habilidade de liderança, comunicação, empatia, perseverança, resiliência entre outras pois a construção deste planejamento requer muita paciência, disciplina e organização. Há que se ter uma comunicação interna muito equilibrada, assertiva e profissional para que floresçam os conteúdos que virão a compor o plano de aquisição. Quem, dentro das organizações consegue reunir, isso, em um momento único ? Aqui a exigência e a existência de um método de trabalho é fundamental para o sucesso das próximas etapas já que esta contratação, dependendo da tecnologia ou serviço a ser adquirida, irá perdurar, na empresa, talvez por algumas décadas. Imagine se esta contratação for mal feita ou precipitada ? quanto de desperdício de dinheiro, tempo, recursos será gasto, porque alguém decidiu que ele conhecia a tecnologia ou o fornecedor, de maneira simplória, a ser contratada e não precisava planejar a sua aquisição ?

A segunda etapa do ciclo é a de Ida ao mercado. E obviamente, o próprio nome já a define, mas é por onde a maioria dos nossos gestores começa seu processo de aquisição, subtraindo, como dito acima, a etapa do plano de aquisição. E é bem fácil de entender o racional do imediatismo: uma área de negócios, por hipótese, deseja contratar alguma solução que melhore a eficácia das vendas da sua empresa e que permitirá controlar melhor o funil de vendas. A área de TI da empresa é chamada e, comumente assoberbada de coisas, faz o mais simples: liga para alguns fornecedores de soluções de software de relacionamento com o cliente (CRM) e pede apresentações técnicas da solução. A partir de então, começa o show de horror diário da improdutividade que vivem os compradores e vendedores de TI. Agendas bloqueadas com inúmeros interlocutores, apresentações bombásticas, shows pirotécnicos, teatros e circos armados em um picadeiro, onde o vencedor será aquele que passar a melhor “percepção” da sua tecnologia ao demandante. Não necessariamente a tecnologia ou serviço mais aderente ao negócio do contratante. Esta atitude precipitada, se seguida neste modelo, já elimina do ciclo as duas próximas etapas, sem que o contratante se dê conta do que fez e de como agiu. E sabe o que é mais engraçado neste processo ? Depois das inúmeras e fantásticas apresentações, a área de TI, ator principal desta etapa, de forma a homologar sua importância organizacional, senta e então escreve um documento chamado RFP ( Request for Proposal) onde, claramente, na própria escrita, do documento percebe-se, de forma subliminar, claramente, qual foi a melhor apresentação da tecnologia, com nome, endereço e cnpj da empresa vencedora. Não existe mais processo de escolha baseado nas necessidades do negócio. O que existiu foi um show comercial, bem realizado, por alguns exímios vendedores de tecnologia que, apenas na sua apresentação e nas páginas coloridas impressas “ganharam” o voto de confiança de um especialista técnico, que, de forma, provavelmente, subconsciente, redigirá uma RFP, direcionadas para a sua escolha antecipada. De forma involuntária a organização iniciou um ciclo negativo da sua aquisição.

A etapa de ida a mercado não é isso ou não deveria ser. Não é ceder a encantos comerciais preliminares. Não é colocar a carroça na frente dos bois. Aliás, muito longe disso. Se o planejamento da etapa 1 foi bem feito, o documento da RFP será resultado do próprio planejamento da organização, das tantas idas e vindas das RFI´s. Não há limite para estas trocas antes da ida ao mercado e da confecção da primeira versão da RFP. O limite é o convencimento de que o plano está sólido e levará a aquisição da melhor solução alinhado com os interesses da empresa contratante. Nenhuma apresentação será solicitada antes do documento ser entregue aos possíveis e futuros fornecedores. Eventuais apresentações, provas de conceito, folders, documentos do fornecedor já serão parte do texto da solicitação na RFP, que já terá critérios claros e objetivos de momentos de entrega, documentos exigidos e da seleção do fornecedor vencedor. É nesta hora, que a empresa valida seu plano, coloca em evidência sua intenção de aquisição e compreende o comportamento, as políticas comerciais de cada um, os limites e a rigidez contratual destes e restringirá, ou não, suas próprias exigências na escolha deste ou daquele parceiro comercial. Quem controla e dá o ritmo e a cadência desta etapa é sempre o comprador, e nunca o vendedor. Mas o dia a dia, da maioria das empresas, não é assim. A dinâmica da competição, a força e a estratégia dos vendedores participantes, a pressão por resultados acaba digerindo gestores e os colocando em uma máquina de moer carne; a necessidade de acelerar a contratação de algo ou alguém, lhe retira, psicologicamente, do processo de culpa por estar sempre atrasado com suas demandas. Assim, acelera apresentações, convida fornecedores incapazes ao processo, suprime discussões e análises importantes, e muitas vezes, baseados, em sua própria expertise decide sozinho quem segue ou não para a próxima etapa, correndo o risco de colocar sua própria carreira no ostracismo por não ter nenhum critério de seleção planejado, se o projeto ou contratação for um insucesso. Na sua ânsia de acertar, erra e falha.

Obviamente, quanto mais complexo e maior o investimento, tanto maior o cuidado de estabelecer diferentes sub-etapas dentro do processo de Ida ao mercado, já que, haverão, n cenários de validação técnica ou de critérios técnicos que deverão ser revisitados, antes de se iniciar a terceira etapa do ciclo, que é a negociação propriamente dita e que será descrita na continuidade do próximo artigo.

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